Antwoorden die kloppen, omdat de kennis erachter klopt
Een AI-klantenservice is zo goed als de informatie waar hij uit put. Staan je voorwaarden in een oude PDF, je openingstijden op drie plekken en je procedures in het hoofd van één collega, dan merkt je klant dat. Een goede kennisbank zet alles op één plek, zodat je AI, je team en je klanten hetzelfde juiste antwoord vinden.
De AI stelt een antwoord samen uit kaartjes in jouw kennisbank: retourvoorwaarden, bezorging en ophaalpunten.
Herken je dit?
- Je website zegt het ene, je team het andere, en de chatbot iets daartussenin.
- De kennis zit vooral in de hoofden van een paar ervaren collega's.
- Na een wijziging in je voorwaarden of openingstijden weet je niet waar je alles moet aanpassen.
- Nieuwe medewerkers stellen dezelfde vragen als je klanten.
Wat het doet
Wat je klant ervaart
Een antwoord dat klopt, of hij het nu aan de chatbot vraagt, aan je team of zelf opzoekt in je helpcentrum.
Wat je team terugkrijgt
Eén bron om op terug te vallen. Minder "even navragen", sneller inwerken, en een AI die niet improviseert omdat de informatie er gewoon staat.
Wat er achter de schermen gebeurt
Je bestaande teksten, voorwaarden, productinformatie en procedures worden verzameld, opgeschoond en zo opgezet dat de AI ze goed kan gebruiken. Waar informatie per vestiging verschilt, wordt dat apart vastgelegd. Vragen die de AI niet kan beantwoorden, laten zien wat er nog ontbreekt.
Wat erin komt
Algemene informatie
Openingstijden, contactgegevens, levering, betaling, voorwaarden.
Product- en dienstinformatie
Wat je aanbiedt, voor wie het geschikt is, wat het verschil is tussen opties.
Procedures
Hoe een retour, opzegging, storing of klacht verloopt, en wat de klant daarvoor nodig heeft.
Per vestiging
Afwijkende openingstijden, aanbod, faciliteiten en contactpersonen.
Toon en grenzen
Hoe je klinkt, waar de AI niet over praat en wanneer een vraag altijd naar een mens gaat.
Zo werkt het
In kaart brengen. Welke vragen er binnenkomen en waar de antwoorden nu staan, ook als dat in iemands hoofd is.
Kennis en koppelingen. De informatie wordt verzameld, opgeschoond en vastgelegd. Wat actueel moet zijn, zoals een orderstatus, komt uit een koppeling met je systeem in plaats van uit de kennisbank.
Testen met echte vragen. Met vragen die je klanten echt stellen. Waar het antwoord niet klopt of ontbreekt, wordt de kennis aangevuld.
Live en bijsturen. Onbeantwoorde vragen en nieuwe onderwerpen worden regelmatig bekeken en toegevoegd. Wijzigingen voer je op één plek door.
→ Uitgebreid: Zo werken we
Mens blijft aan het roer
Voorbeeldgesprek. Klant: Ik wil mijn abonnement op een andere vestiging laten doorlopen. AI-assistent: Dat kan. Omdat je contract nog loopt, zet ik je door naar een collega. Lisa van het team neemt het over Lisa (team): Hoi, ik ben Lisa. Ik zie je vraag al staan, ik regel het meteen.
Jij bent de bron
De AI gebruikt jouw informatie en verzint geen beleid dat er niet is. Staat iets niet in de kennisbank, dan zegt hij dat en verwijst hij door.
Jij keurt goed
Nieuwe of gewijzigde kennis gaat pas live als jij of je team het hebt bekeken.
Privacy
In de kennisbank staan geen klantgegevens. Persoonlijke informatie komt alleen via een koppeling, en alleen als een vraag daarom vraagt.
Waarom XPRT
We beginnen bij je klant
We vullen niet zomaar alles in, maar zetten eerst op wat je klanten echt vragen.
We maken het onderhoudbaar
Eén plek voor een wijziging, zodat je kennisbank over een jaar nog steeds klopt.
Je zit nergens aan vast
We kiezen per situatie waar je kennisbank het best staat: in je helpdesk, op je website of los, afhankelijk van wat je al gebruikt.
Veelgestelde vragen
Ik heb al een FAQ-pagina. Is dat genoeg?
Het is een goed begin. Vaak is een FAQ-pagina te algemeen of niet compleet voor alle vragen die binnenkomen. Je bestaande teksten worden gebruikt en aangevuld waar nodig.
Hoe houd ik de kennisbank actueel?
Wijzigingen voer je op één plek door, en ze gelden direct voor de AI en je team. Vragen die de AI niet kan beantwoorden, laten zien wat er ontbreekt.
Kan de kennis per vestiging verschillen?
Ja. Algemene informatie staat op één plek, en per vestiging leg je vast wat afwijkt, zoals openingstijden, aanbod of contactpersoon.
Kunnen mijn klanten de kennisbank ook zelf doorzoeken?
Ja, als je dat wilt. Dezelfde kennis kan als helpcentrum op je website staan, zodat klanten zelf zoeken en de AI dezelfde antwoorden geeft.
Hoeveel werk moet ik er zelf in steken?
Je levert wat je al hebt en beantwoordt vragen waar iets ontbreekt. Het verzamelen, opschonen en opzetten hoeft niet bij jou te liggen.
Wil je zien hoe de AI uit een kennisbank antwoordt?
Probeer het op Probeer de AI live.
Vaak gecombineerd met
- Koppelingen met je systemenactuele gegevens naast de vaste kennis
- Chatbot voor je websitede kennisbank als bron voor je chatbot
- Helpdesk inrichtendezelfde kennis voor je team
→ Wat de AI met die kennis afhandelt: Wat AI voor je afhandelt
Waar staat jouw kennis nu?
Plan een demo en neem een paar vragen mee die je team vaak krijgt. Dan zie je hoe een kennisbank daar het antwoord op geeft.