Cliënten en familie snel geholpen, zorgvragen altijd bij een mens

Hoe meld ik mijn vader aan, wat zijn de bezoektijden, kan mijn afspraak een dag later, wie is mijn contactpersoon: cliënten, familie en verwijzers hebben veel praktische vragen, en die komen binnen terwijl je team zorg verleent. Met AI-klantenservice krijgen ze direct antwoord op die praktische vragen, per locatie. Alles wat over iemands gezondheid gaat, blijft bij een mens.

Plan een demoProbeer de AI live
Bezoektijden14:00–20:00Wanneer mag ik op bezoek?

De vragen die bij jou binnenkomen

  • "Hoe meld ik mijn moeder aan, en hoe gaat het daarna verder?"
  • "Wat zijn de bezoektijden op deze locatie, en kan ik parkeren?"
  • "Ik wil mijn afspraak verzetten."
  • "Welke papieren heb ik nodig voor het kennismakingsgesprek?"
  • "Hoe zit het met de eigen bijdrage?"
  • "Ik wil graag vrijwilliger worden. Hoe gaat dat?"

Wat je kunt automatiseren

VraagtypeWat er gebeurtKanaal of dienst
Aanmelden en kennismakenUitleg over de stappen en een compleet aanmeldverzoek, zonder medische gegevens, voor je zorgbemiddeling of planningChatbot voor je website
Bezoektijden en bereikbaarheidAntwoord per locatie, inclusief feestdagen, parkeren en openbaar vervoerKennisbank
Afspraak verzettenEen verzoek met naam, contactgegevens en locatie voor de planning, of een verwijzing naar je cliëntportaalWhatsApp-chatbot
Eigen bijdrage en kostenAlgemene uitleg op basis van wat jij vastlegt, met een verwijzing naar de officiële bron. Persoonlijke vragen naar de administratieMail en tickets automatiseren
Vrijwilligers en vacaturesInformatie over de mogelijkheden en een aanmelding bij de juiste coördinatorChatbot voor je website
Klachten en zorgenHerkend en direct naar een medewerker of de klachtenfunctionaris, zonder dat de AI inhoudelijk reageertHelpdesk inrichten

Voorbeeldscenario

Voorbeeldscenario

Voorbeeldscenario: geen klantcase, wel een realistische uitwerking.

Situatie
Een zorgorganisatie met meerdere locaties en wijkteams krijgt vragen via de website, mail, telefoon en berichten aan de teams. Familie vraagt naar bezoektijden en aanmelden, cliënten willen een afspraak verzetten, en verwijzers zoeken de juiste contactpersoon. Zorgmedewerkers worden tijdens hun werk gebeld voor vragen die het centrale bureau ook kan beantwoorden.
Oplossing
Een assistent op de website en in WhatsApp met kennis per locatie: bezoektijden, bereikbaarheid, aanbod en contactpersoon. Familie krijgt uitleg over de stappen bij aanmelden en kan een kennismakingsgesprek aanvragen. Verzoeken om een afspraak te verzetten komen compleet bij de planning binnen. Zodra iemand iets over gezondheid, medicatie of zorg wil bespreken, zegt de AI dat een medewerker dat oppakt en draagt het gesprek over, zonder om medische gegevens te vragen.
Wat het oplevert
Familie en cliënten krijgen ook 's avonds antwoord op hun praktische vragen. Zorgmedewerkers worden minder vaak uit hun werk gehaald, en het centrale bureau krijgt verzoeken binnen die compleet zijn.

→ Meer voorbeeldscenario's

Meerdere vestigingen?

Veel zorg- en welzijnsorganisaties werken met locaties, wijkteams en verschillende vormen van zorg naast elkaar. De AI weet bij welke locatie of welk team een vraag hoort, uit de vraag zelf, uit de postcode of door het even te vragen. Per locatie of team leg je vast:

  • bezoektijden, openingstijden en bereikbaarheid;
  • welk aanbod er is en voor wie;
  • wie er aanspreekpunt is en waar een vraag naartoe gaat.

Het centrale bureau beheert algemene kennis, zoals het aanmeldproces, de klachtenregeling en vrijwilligerswerk, op één plek. Een wijziging geldt direct voor alle locaties.

Koppelingen die je vaak nodig hebt

  • Je planning, zodat een verzoek om een afspraak te verzetten bij de juiste planner terechtkomt.

  • Je cliëntportaal of -app, zodat de AI kan verwijzen naar de plek waar cliënten en familie veilig hun eigen gegevens zien.

  • Je locatie-informatie, op één plek bijgehouden.

  • Je helpdesk of gedeelde inbox, zodat locatie en centraal bureau allebei zien wat er speelt.

Mens blijft aan het roer, en gezondheidsgegevens buiten de chat

In zorg en welzijn gaat het over mensen die kwetsbaar kunnen zijn, en over gegevens die extra bescherming verdienen. Daarom geldt hier een strakke grens.

Voorbeeldgesprek. Klant: Ik wil mijn abonnement op een andere vestiging laten doorlopen. AI-assistent: Dat kan. Omdat je contract nog loopt, zet ik je door naar een collega. Lisa van het team neemt het over Lisa (team): Hoi, ik ben Lisa. Ik zie je vraag al staan, ik regel het meteen.

  • Alles over gezondheid naar een mens

    Klachten over gezondheid, medicatie, behandeling, het zorgplan of een zorg over een naaste: de AI geeft daar geen advies over en geen inschatting. Hij zegt dat een medewerker het oppakt en draagt het gesprek over.

  • Geen medische gegevens in de chat

    De AI vraagt niet naar diagnoses, medicatie, burgerservicenummers of andere gezondheidsgegevens. Deelt iemand ze toch, dan reageert de AI er niet inhoudelijk op en verwijst hij naar een medewerker of het beveiligde cliëntportaal. Hoe er wordt omgegaan met wat toch is gedeeld, leg je vooraf samen vast.

  • Spoed gaat voor

    Bij een acute situatie geeft de AI geen advies, maar verwijst hij direct naar 112, de huisarts of huisartsenpost, of jouw eigen spoedlijn.

  • Alleen wat nodig is

    Voor een verzoek vraagt de AI alleen naam, contactgegevens en locatie. Wat de AI wel en niet mag vragen, leg je vooraf vast.

  • Afspraken over data

    Je weet vooraf welke leveranciers met de gegevens werken en waar die staan. Met die leveranciers worden verwerkersovereenkomsten afgesloten. De inrichting sluit aan op je eigen privacybeleid en de afspraken die je met cliënten hebt.

  • Overdracht

    Iemand kan altijd vragen om een medewerker. Klachten en zorgen gaan direct naar een mens.

Veelgestelde vragen

Kan de AI vragen over iemands gezondheid of zorg beantwoorden?

Nee, en dat is bewust zo. Alles wat over gezondheid, medicatie, behandeling of het zorgplan gaat, gaat naar een medewerker. De AI helpt met praktische vragen, zoals bezoektijden, aanmelden en contactpersonen.

Wat als iemand toch medische informatie in de chat zet?

Dan reageert de AI er niet inhoudelijk op en verwijst hij naar een medewerker of je cliëntportaal. Wat er met zo'n bericht gebeurt, bijvoorbeeld hoe lang het bewaard blijft, leg je vooraf vast.

Wat gebeurt er bij een spoedsituatie?

De AI herkent woorden die op spoed wijzen en verwijst direct naar 112, de huisarts of huisartsenpost, of je eigen spoedlijn. Hij probeert zo'n situatie nooit zelf op te lossen.

Kan de AI per locatie een ander antwoord geven?

Ja. Bezoektijden, aanbod en contactpersonen worden per locatie of team vastgelegd. Algemene regels gelden voor alle locaties tegelijk.

Bellen veel cliënten en familieleden liever?

Dat kan goed zijn. Wil je de telefoon ook laten meehelpen met praktische vragen, dan kan dat met AI aan de telefoon, in samenwerking met gespecialiseerde partners; XPRT richt het in en koppelt het. Dezelfde grens geldt: gezondheid gaat naar een mens.

Kan de AI vragen over de eigen bijdrage of vergoedingen beantwoorden?

Alleen in algemene zin en op basis van de informatie die jij vastlegt, met een verwijzing naar de officiële bron. Persoonlijke vragen daarover gaan naar je administratie.

Stel de AI een vraag zoals familie dat doet

Bijvoorbeeld: "Wat zijn de bezoektijden met kerst op de locatie in het centrum?" Of plan een demo met jouw locaties als voorbeeld.

Plan een demoProbeer de AI live